2019年末至2020年伊始，COVID-19病毒引发的肺炎疫情在我国武汉地区暴发，蔓延极为迅速。为全面防控新冠疫情传播，政府采取了封闭式管理的措施，起到了立竿见影的效果，但也给居民家庭的日常生活带来诸多不便和困难，暴露出现有家庭服务中存在的诸多问题。

目前国内外均缺乏对公共卫生事件中家庭服务建设的文献资料研究，对家庭服务的定义和内容没有明确的界定，缺乏对政策的支持。Pubmed数据库检索结果显示，国外以家庭服务为主题的研究经历了早期对于残疾人群康复过程的家庭服务^[1]、家庭慢性病患者的支持性服务等阶段^[2-3]，现阶段的研究方向主要是家庭服务作为干预方式对于家庭成员健康素养的影响效果评价^[4-5]。知网和万方等数据库检索结果显示，国内以家庭服务为主题的研究经历了早期家庭服务业的发展^[6]、重点人群家庭服务^[7-9]、社区卫生中心在家庭服务中的作用^[10-12]等阶段，现阶段的研究方向主要是社区全面推广家庭医师签约与家庭服务共融建设^[13-15]。新冠疫情暴发之前国内家庭服务相关政策较为缺乏，与公共卫生事件中家庭服务相关的政策几乎空缺。疫情暴发后政府及相关职能部门陆续出台了与家庭服务相关的政策文件，但是很多具有“应急”性质，缺乏对家庭服务需求的全面了解，以碎片式为主，缺乏系统性。

完善公共卫生事件中的家庭服务有利于增强社区居民应对突发公共卫生事件的能力，提升社区居民的健康素养和基层社区的治理能力，也是对社区家庭中重点人群、弱势群体的全方面保障，切实有效保障人民群众的生命健康。

本研究通过对相关领域专家、上海市基层社区工作人员、家庭医师以及社区居民的定性访谈，查阅相关文献以及疫情期间政府部门出台的政策，以新冠疫情为例了解公共卫生事件中的居民对于家庭服务的需求、遇到的问题和困难，以期为今后公共卫生事件中如何界定和完善家庭服务提供思路。

访谈对象和方法    本研究采取目的抽样方法，以个人深入访谈和焦点小组访谈形式开展，对应的访谈对象分别为国内外相关领域专家、社区基层部门服务人员以及不同年龄段的社区居民。专家的选择标准：（1）从事公共卫生与预防医学、安全与应急和妇女儿童工作和教育等相关领域专家以及政府相关职能部门的领导；（2）在相关领域工作10年以上；（3）具有中、高级技术职称或处级及以上行政职级；（4）自愿参与本次研究。样本量以达到信息饱和为界，在访谈中没有新的信息出现则认为是信息饱和，即可结束访谈。访谈于2020年7月3日开始，至8月2日结束。

共有45名访谈对象参与研究：（1）个人深入访谈20人，分别为来自高校、各级疾控中心、妇儿工委、应急系统、爱卫系统、卫生系统、教育系统和街镇等单位的专家和领导，其中1位是日本高校教授，其余均为国内专家。来自上海的专家有17位，另外3位分别来自北京、合肥和苏州。专家的平均年龄和工作年限分别为48.6岁和18年。（2）小组访谈街道、居委和社区卫生服务中心的工作人员8人，主要从事居委、社工、物业服务和家庭医师等工作，平均年龄和工作年限分别为37.7岁和16年；（3）居民17人，包括退休干部、职场白领和家庭主妇等不同群体，年龄32~72岁，平均年龄55.5岁。

访谈提纲    本研究采用半结构化访谈的定性研究方法，在访谈前形成研究小组并对访谈者进行相关培训。结合研究目的设计访谈提纲，个人访谈的问题主要围绕对于家庭服务的理解、新冠疫情中居民对于家庭服务反映集中的问题以及关于今后完善家庭服务的相关建议；小组访谈的问题主要关注在2020年新冠疫情中家庭服务所暴露的问题和居民对家庭服务的需求。访谈者事先将访谈提纲给被访谈者浏览，征得同意后方可进行录音，同时做要点记录。

访谈结果整理和分析    访谈结束后，整理访谈录音和记录员现场记录稿，将访谈录音转录为文字。本研究使用QSR Nvivo11软件对资料进行分析，采用主题框架法对内容进行分析。

公共卫生事件中家庭服务的定义    由于没有相应参考依据，经过多轮咨询讨论，将公共卫生事件中“家庭服务”定义为：在公共卫生事件期间，保障居民居家状态下的基本衣食住行、安全、健康和精神文化等层面需求，维系家庭的基本运转，政府各级机构和其他相关机构及组织等做出的回应。

疫情期间家庭服务暴露出的问题    在新冠疫情初期，由于社区实行封闭式管理，交通与人员流动受到限制，使得街道/镇工作人员、居委工作人员与社区居民数量比例悬殊，人手严重不足的现象突出。疫情期间的家庭服务多依靠居委干部、社工和社区志愿者提供临时性服务，工作量和工作压力极大，整个社区处于高负荷、不顺畅的运转状态，具体体现在：（1）上下级部门权责不够明确，对于基层实际情况需要加强了解。有些政策制定没有充分考虑基层实际情况，过分强调考核化和指标化，一些工作流于形式，导致基层实际执行过程中效率偏低，百姓对基层领导的信任度降低。（2）社区层面公共卫生专业人才队伍建设存在短板，大多数居委和村委暂时缺乏公共卫生专业人员，导致疫情期间难以及时采取有效措施。（3）上下级医疗机构之间对接不足，业务上存在不良竞争，社区卫生中心难以充分落实延伸处方制度，导致居民尤其是慢性病患者利益受损。（4）由于政策宣传力度不足和居民主动寻求帮助意识薄弱，居民对社区提供家庭服务项目知晓度较低，削弱了社区及相关机构在居民日常生活中的存在感，造成服务方和需求方之间的信息壁垒，加深了居民的无助感和恐慌感，社区服务利用率偏低。（5）社区公共空间存在卫生死角，各类高频接触部位的日常清洁消毒措施不到位。应急设备需要维护，各类基础设施建设与日常维护管理存在问题。社区生活和医疗垃圾分类执行不力，存在病毒通过物品传人的隐患。（6）舆情疏导的渠道有待完善，缺乏针对老年人群体的官方信息传播渠道。（7）实行封闭式管理后，对于居民家中的突发情况，社区根据情况自行处置，缺乏相应的应急预案。

疫情期间居民对于家庭服务的需求    社区封闭式管理给居民的日常工作和生活带来诸多不便和困难，对于居民在日常起居、饮食和健康医疗等方面的需求，访谈结果总结如下：（1）对于公共卫生事件中家庭服务的整体需求较高；（2）对基本生活物资、突发事件时期特殊物资的正常供应和保障需求较高；（3）对于急症医疗服务的需求较为迫切；（4）需要加强家庭服务中的心理干预，强化供需双方对于心理问题的认知；（5）食品安全需求度高，居民更关注整个食品供应链的安全及质量；（6）需要专业人员作为支持开展家庭服务，包括公共卫生、设备维护及环境消杀等。

对公共卫生事件中家庭服务的建议

政府决策层面    理清公共卫生事件期间家庭服务内容，明确牵头部门，以政府为主导协调统筹多个部门，明确相应职责和分工，提高服务效率，为做好公共卫生事件期间的家庭服务打下坚实的基础。加快建设针对公共卫生事件的社区应急预案：一是为应对居民家庭中发生疾病、离世、孕妇临产、空巢老人“长护险”暂停等紧急情况，建立人员转运和救治的保障通道；二是制定各类突发事件的应急物资储备清单，保障社区基本生活物资供应和储备通道的畅通。注重公共卫生事件时期的舆论疏导和信息传播工作，政府相关部门应及时准确、公开透明发布疫情信息，加强舆论引导和有关政策措施的宣传解读工作，强化主流媒体和公共卫生专业机构针对不同人群的多形式、多渠道精细化传播。通过定期开展突发公共卫生事件的应急演练，强化社区专业人才队伍规范化建设和公共卫生事件处置能力，对社区公共卫生人员进行专业和技能的常态化培训和考核，面向公众普及公共卫生事件知识和应对措施。

社区和相关部门执行层面    不断完善面向社区层面的各项基本日常医疗服务，降低今后可能再次发生的公共卫生事件对居民身心健康的负面影响和无法获得社区医疗服务的弊端，完善远程视频的方式进行社区基本医疗服务的技术和制度政策保障。全面提升社区各类硬件和软件环境建设，保障小区基本消防设备及器材、电梯、安全监视报警器材、照明设施、各类管道等设备的正常运转。强化对于小区公共场所和公共空间等人员密集场所的通风、消毒和清洁工作。重视社区层级的心理服务和干预，充分利用电视、广播和新媒体等官方新闻渠道、影视院线和公共交通工具等公益广告投放载体普及心理健康知识，并结合社区宣传栏、电子屏、宣传册和居民微信群等方式开展心理健康教育，统筹相关社会组织，推出有针对性的网上心理疏导科普节目。

居民服务需求层面    各级政府及相关职能部门充分考虑客观现实因素，了解居民对家庭服务的需求及其影响因素，对于有特殊需求的家庭做好应急预案，促进家庭服务精细化。在已经明确家庭服务内容的基础上，对于一些居民反映强烈的难点和重点问题，可以依托专业机构分门别类开展针对性研究，探索如何把服务融合到非疫情状态的日常工作中，以不变应万变。

完善公共卫生事件中的家庭服务迫在眉睫

访谈结果显示，相关领域专家、社区工作人员及社区居民均一致认为应从政府决策层面提高对于家庭服务的重视程度，加快社区家庭服务建设，从而在公共卫生事件等应急状态下保证面向广大社区居民提供涵盖日常生活、医疗和安全等全方位的支持性服务。社区层面的疫情防控作为此次新冠疫情阻击战中的关键环节，承受着极大的防控压力和难度。以上海市为例，全市约有1.3万个居民住宅小区^[16]，涉及人口数量庞大，居民群体人口学属性复杂多样；住宅小区类型多样，既有老旧公房小区、商品房小区、混合型小区，也有涉外居民区和农村宅基住房居住区等。各类住宅小区进行封闭式管理的条件和基础不一致，差异较大，客观上增加了政府及相关职能部门提供家庭服务的难度。在今后疫情防控常态化的大环境下^[17]，居民对于家庭服务的整体需求会愈发突出，特别是重点人群家庭（老年人、慢性病患者、孕产妇等）迫切需要相关的政策和制度保证其在公共卫生事件这一特殊时期对于养老、医疗和看护等方面的需求。

重点关注公共卫生事件期间居民需求突出的问题    本次访谈结果显示，小区居民反映的迫切需求主要体现在各类物资供应、急症医疗服务以及获取心理咨询和帮助等方面。在物资供应方面，重视完善日常供应渠道的建设，预先设置公共卫生事件时期外部物资入城的存放点，保证从高速公路、铁路、机场、航运通道进入的物资能快速抵达，且便于存放、清点以及向各社区分发^[18-22]。关于急症医疗服务，现阶段需要继续加强紧急状态下医疗资源向社区的下沉以及专业医疗队伍的及时响应。

此次新冠疫情的持续时间远超预想，较长时间的隔离使人们的身心备受煎熬。本次访谈结果显示，社区居民对于心理健康咨询和获取专业心理健康干预的需求越来越强烈，但苦于缺乏专业、及时的引导和帮助，这也提示在家庭服务领域心理援助的缺失。一方面，相关决策部门对于心理问题的认知可能存在误区，重视程度不够；另一方面，专业人才匮乏和专业能力素养欠缺可能制约了相关服务的提供。建议加强日常和应急状态下心理健康平台的对接建设，着手于日常状态下的心理健康知识普及和心理咨询服务，引导居民通过专业途径寻求帮助，确保由具有专业资质的人员为公共卫生事件累及人员提供心理咨询服务，增加居民对于公共卫生事件的心理韧性。

家庭服务实施中的关键问题和家庭服务整体特点    本次访谈结果提示，对于公共卫生事件中的家庭服务，一是要明确公共卫生事件的属性和特点，任何服务的提供首先要满足应对公共卫生事件的要求；二是要形成一套服务机制，我们认为政府主导、跨界合作、执行主体明确、居民需求为基础是关键要素。具体而言，城镇疫情防控的落脚点是居民生活的基本功能单元及城市基层治理单元，即社区层面，这就决定了家庭服务必须立足于社区，进而服务居民，其核心和关键在于政府决策层针对性协调和统筹基层社区以及相关职能部门。作为服务供给方，政府、相关职能部门和相关机构与组织在制订政策和具体实施方案时应与服务需求方进行有效沟通，精准对接社区居民的需求。

公共卫生事件中的家庭服务与我国《“健康中国2030”规划纲要》提出的健康发展目标相契合，也与国内外开展的“健康城市”和“健康社区”有相似之处，需要顶层设计，综合考虑家庭服务供方与需方的情况、服务内容与服务路径的匹配、服务能力与服务对象的对应等，体现“家庭服务”建设既有自上而下、又有自下而上的双向互通的特点^[23-27]。

本研究采用方便抽样，上海市本地参加访谈的人员涵盖6个行政区（4个中心城区和2个新城区），可能存在选择偏倚。受疫情影响访谈采用线上形式，故访谈对象的肢体信息获取、面部表情捕捉和感知均受到一定影响，后期整理访谈稿时对信息的提炼也因此受限。

作者贡献声明  陈勃昊  项目构建和实施，主持访谈，整理访谈内容，论文构思和撰写。薛城，任俊，殷小雅，朱莹，汤表倩  项目实施，论文构思。王书梅  项目构建，现场协调，主持访谈，论文构思和修订。

利益冲突声明  所有作者均声明不存在利益冲突。