自2022年3月上海新一轮新型冠状病毒肺炎（corona virus disease 2019，COVID-19）疫情发生以来，因奥密克戎变异株传染性强，人群普遍易感染等特性，给疫情防控带来了极大的考验。作为上海市新冠肺炎儿童定点医院，复旦大学附属儿科医院除了保障日常的门诊、急诊、发热门诊、住院服务，还积极开展核酸标本采集和流行病学调查工作，对疑似患儿及时排除或确诊，做好医院内现场控制、消毒隔离、个人防护、医疗垃圾处理工作，以防止院内交叉感染和污染。同时，在门诊入口实行扫描随申码、测量体温、查看核酸报告、预检分诊和流行病学史调查工作，推行非急诊全面预约，对诊室实行“一人一诊室”，减少交叉感染。

门诊是提供医疗服务的重点区域，为降低本轮新冠病毒传播，医院相继采取了对其服务流程、就诊环节、服务模式进行阶段性调整等一系列防控措施。门诊服务流程的调整会导致患儿的就医体验也随之发生变化，目前国内外相关研究报道较少。本文以复旦大学附属儿科医院门诊疫情期间的问卷调查数据为基础，分析本轮奥秘克戎变异株流行期间患儿就医体验及就医需求的具体变化情况，从而为公立医院持续优化门诊服务流程、改善患儿体验提供客观数据支持和参考。

资料和方法

调查对象和方法    于2022年5月新冠疫情期间对复旦大学附属儿科医院就诊的门诊患儿家长进行调查，主要调查疫情前后的就诊体验情况。调研小组由经过统一培训的工作人员组成，对门诊各科室结束就诊、且就诊号的末位数为0并有意愿参加的患儿家长进行调查。通过问卷星形式发放问卷644份，回收有效问卷644份，回收率100%。

指标维度    于2022年4月设计问卷，参考国内外研究自行设计的医疗卫生服务现状调查问卷，在此基础上结合本次COVID-19疫情特征修订相关条目形成问卷调查清单，通过专家咨询和小组讨论后确定最终问卷内容。调查问卷共分为3个部分：第一部分为患儿及患儿家长基本信息，包括患儿就诊科室和年龄，患儿家长性别、年龄、学历、就诊科室等；第二部分为就医过程中对不同环节的主观评价，包括十一个维度（就诊流程、预检/流调便利性、预约挂号便利性、候诊秩序、候诊时间、医疗服务质量、检查/检验等候时间、取药时间、就诊环境、便民设施、隐私保护）指标，采用Likert 5分赋值法将各指标量化，以及调研疫情期间就医的个人防护、是否有就医延迟情况；第三部分为对互联网医院使用的评价，获得的互联网诊疗服务的质量和效率如何。最后形成完整的问卷数据汇总体系，便于后续进行统计分析。本调查问卷采用最常用的克朗巴哈系数（Cronbach’s α）法评价，以检验问卷内部一致性^[1-2]。调查问卷的效度采用因子分析法评价，一般使用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）和Bartlett's的球状检验。经检验，KMO值为0.936，Bartlett's球形检验值显著（P < 0.001），调查问卷具有良好的信度和结构效度。

统计学分析    门诊患儿家长调查选择Likert 5级评分，“非常满意”和“满意”的选项即为满意，“一般”、“不满意”和“很不满意”为不满意，取值分别为1和0。对于计数资料数据采用构成比进行描述，单因素分析采用独立样本t检验和单因素方差分析，多因素分析通过构造二分类非条件Logistic回归模型进行。对调查获取的数据建立数据库，并进行逻辑检查和数据清理，运用SPSS 25.0软件进行统计学分析。

结果

受访者社会人口学特征    本次调查的644名门诊患儿家长中，596名（92.55%）身份为父母，其中男性252人（39.13%）、女性392人（60.87%）。患儿家长年龄大多为30~39岁或40~49岁，分别占61.80%和24.69%；本科及专科学历受访者最多，分别占41.46%和20.19%（表 1）。

患儿就诊主要原因    就诊前5位专科分别是内分泌科（102例，15.84%）、皮肤科（82例，12.73%）、外科（62例，9.63%）、中医调理科（54例，8.39%）、骨科（46例，7.14%）。42.39%的患儿就诊原因为做检查、检验，24.22%为慢病随访和配药。

受访者就医交通方式    因疫情期间公共交通管制，74.38%的受访者自驾车前来就诊，92.92%在就诊路上花费的时间 < 1 h。

疫情封控期间患儿就医延迟和药品可及性    有58.54%的受访者就医时间比原计划有所延迟，其中68.44%受访者就医延迟的原因是因为害怕院内交叉感染，另有31.03%是因为出行受限。此外，49.38%的受访者在疫情期间前往医院就医来获得药品，37.42%则通过社区工作人员代配药获得。75.78%的受访者认为，在疫情封控期间患儿的用药需求基本能得到满足。

受访者疫情前和疫情期间对儿科医院门诊就诊的满意度    本研究从11个维度评价至儿科医院门诊就诊患儿家长的满意度。644名受访家长中530名（82.30%）曾在疫情前带孩子来儿科医院就诊。2022年5月，儿科医院门诊平均候诊时长分别为12.82 min，而2021年同期则为23.21 min。受访者对儿科医院疫情期间和疫情之前的总体满意度较高，分别为91.46%和90.57%，对于候诊时间、候诊秩序和预检/流调便利性在疫情期间和疫情之前的满意度差异有统计学意义（P < 0.05，表 2）。

受访者对儿科互联网医院知晓情况    在对644名受访者的调查中，有511人（79.35%）表示知晓儿科医院互联网医疗服务情况。133人（20.65%）表示从未听说过互联网医疗服务。患儿家长通过各种渠道了解互联网医疗服务，其中457人（89.43%）通过医院官方微信公众号/门诊服务号，3.91%通过院内医务人员宣传，通过视频号/互联网等新媒体、亲戚/朋友介绍、医院宣传栏/海报宣传了解儿科互联网医院的分别占2.55%、2.35%和1.37%，其他渠道包括电视/广播等（0.39%）。

受访者对儿科互联网医院使用意愿情况    有意愿使用复旦儿科互联网医疗服务的患儿家长有543人（84.32%）。进一步分析患儿性别和家长年龄、学历，发现愿意使用互联网医疗服务的患儿家长普遍比较年轻，差异有统计学意义（P=0.007，表 3）。

对于复旦儿科互联网医疗服务使用的感受度和便利度    在使用过儿科互联网服务的家长中，认为互联网医院使用不方便的前3位原因分别为输入过于繁琐（42.57%）、医师回复不及时（14.85%）和互动界面不友好（6.93%）。关于儿科互联网医院就诊形式，34.16%和32.45%的受访者认为互联网就诊时通过文字输入和与医师直接视频问诊更为方便，能更好地满足患者需求。受访者再次选择线下就诊的前3位原因分别是互联网医院能开具检查检验单但是只能去线下检查检验（72.6%）、希望现场和医师面对面交流（29.68%）和药品配送不及时（21.92%）。

讨论

关注门诊患儿服务需求变化，不断完善门诊服务流程    本次调研目的是了解来院就诊患儿基本情况、就医需求、医疗卫生服务现状以及存在的问题，为有针对性地开展并完善疫情期间的医疗工作提供参考，以更好地满足患儿就医需求。

新冠疫情期间儿童就医行为有明显改变，因受疫情影响学生在家上网课，儿科常见的呼吸道、消化道等传染性、感染性疾病相较以往减少，与之前报道相同^[3-4]。本研究表明，有58.54%的受访者比原计划就医时间有所延迟，其中68.44%因为害怕院内交叉感染而导致就医延迟。受访者普遍存在个人感染风险的担忧，对个人防护、在院时间和就诊环境健康安全的关注度增加，与国外相关报道相同^[5]。受疫情影响，医院对门诊就诊患者启动了一系列应急管理措施，如陪同人数限制、体温监测、流行病学调查、核酸报告的时间要求等。这些措施的执行可以避免院内交叉感染，实现对诊区秩序的实时管理，以确保医患安全。但随着疫情变化，就诊流程的不断更新，也给患儿就诊带来了一定程度的不便。

在本研究中，受访者对疫情前和疫情中流行病学调查便利性的满意度有显著性差异（P < 0.05），提示医院应更加关注患者希望减少在医院等候时间的需求，在保障医院防控力度的同时，通过智能化手段对入口管理和流行病学调查流程进行再梳理，使之更便捷完善，提高服务效率。此外，受访者对疫情前和疫情期间对候诊秩序和候诊时间的满意度有显著性差异（P < 0.05）。2022年5月，儿科医院门诊就诊人数和患儿平均候诊时长分别为21 959人次和12.82 min，而2021年同期则为177 380人次和23.21 min。因疫情期间患儿减少，因此平均候诊时长较2021年减少44%，医师接诊每位患儿所交流的时间更加宽松，医患双方在整个就诊过程中均有良好的体验。疫情常态化防控以后，将对各个专科候诊时长进行分析，针对不同患儿群体就医特点和需求进行调查，积极发掘潜力，优化流程，以期保持良好的就医体检。有研究显示^[6]，门诊患者候诊时间是总体就诊满意度的重要影响因素（P < 0.01），控制门诊患者的候诊时间后，就诊流程是门诊患者总体满意度的另一显著影响因素（P < 0.01），与本研究一致。另有研究表明，男性满意度高于女性^[7-8]，也有其他研究认为年龄越大、对医院的满意度越低^[9]。本研究表明性别间、年龄间无得分差异。

满意度涵盖患者年龄、性别、地域、学历等多种因素，医院诊疗环境是否舒心、排队等候时长等一系列方便患者就诊的实际问题十分重要^[10]。儿科医院通过智能导诊、智能导航、智能预问诊服务等方式，对就诊患儿家长进行引导。同时通过提高数字化水平，实行门诊全面预约，引导分时段就诊，推广一站式自助服务和无接触服务的应用，提供多渠道的方式满足不同群体的需要，改进诊前、诊中、诊后全流程管理，减少了患者在医院的滞留时间。

借助智慧医疗平台建设，提升医疗资源可及性    在疫情防控的同时，互联网医院满足了部分百姓求医问药需求，缓解了医院救治压力，降低了接触交叉感染风险，同时又提升了医疗资源的可及性和配置效率^[11]。儿科互联网医院目前已可实时获得患者在该院线下的就诊记录，更具有医疗服务的延展性和持续性，通过在线图文和语音问诊、在线开具处方、在线开具检验检查单以及药品邮寄等方式，有效缓解了疫情期间患儿就医的相关问题和疑虑，更好地实现患者疾病全周期健康照护。有研究表明，患者对互联网医院的知晓情况不甚理想，67.67%对互联网医院不太了解和完全不了解^[12]。本研究显示，受访者对复旦儿科互联网医院知晓率达79.35%。在年龄因素方面，本研究发现≤39岁的受访者更愿意使用互联网医院就诊（P < 0.05），年轻的家长更容易接受互联网带来的便捷，更希望使用互联网技术来满足就医需求，与相关研究的结论相同^[13]。本研究发现，不愿意使用儿科互联网医院的原因主要是界面输入过于繁琐（42.57%）和医师回复不及时（14.85%）。鉴于互联网健康咨询回复的非及时性，32.45%的患者更倾向于通过视频来进行咨询。其他研究也表明，使用互联网诊疗患者的满意度与互联网平台使用的便捷性和可操作性、医患沟通的效率、医师回答的专业性相关^{[12, 14-15]}。

患者对互联网医院使用的意愿和行为存在差距，也有可能存在受访者偏好传统就医习惯的偏倚。面对常态化防控和门诊就医秩序的重构，如何进一步完成线上与线下诊疗服务体系的全面融合，有效衔接患者诊中和诊后医疗服务，保证患者医疗服务的连续性，是门诊诊疗体系面临的新挑战。

创新志愿者便民代配药服务，保障医疗服务连续性    本研究中37.42%的患儿疫情期间用药需求通过社区工作人员代配药。儿科互联网医院已建立以专家团队为核心的慢病照护，为专病患儿线上就诊保驾护航，将患者所需药品直接配送到家^[16]。疫情期间物流配送运力紧张，儿科医院采用多部门联动，构建全新服务新模式，志愿者便民代配药延伸服务功能上线。对于诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病患儿，志愿者收集患儿就诊卡和就诊信息后，医师可为患儿开具最长3个月的慢病处方。同时，儿科医院对每位由志愿者代配药的患儿家长进行电话回访，指导用药方法、用药剂量、用药频次和注意事项，保障药品使用的安全、有效，满足了患儿健康管理需求，保障了治疗方案的连续性。

新冠肺炎疫情对医院门诊的管理水平和综合诊治能力是一种考验，门诊流程的更新、服务内容的延伸、就医模式的改变、医疗资源的重配置等举措的实施，对于保障疫情常态化时代医疗服务的连续性尤为重要。